Nedstängningarna 2020 har påskyndat införandet av digitala kanaler med så mycket som fem år. När potentiella kunder ändrar hur de interagerar med sina finansiella leverantörer uppmanas bankerna att agera. De måste anpassa sin bolånedistributionsstrategi för att bibehålla eller öka nivån på potentiella kunder och därmed bolånevolymerna. Nät- och mobilkanaler börjar äntligen leva upp till sin potential. Till exempel har andelen kunder som tar bolån online ökat med cirka 15 procentenheter jämfört med före covid – en trend som förväntas fortsätta. På samma sätt har telefon- och videorådgivning äntligen fått ett efterlängtat genombrott.

Kundpersonas hjälper till att ge utsikten utifrån

Kartläggning av klientresan är nyckeln till att identifiera smärtpunkter och möjliga "dolda" distributionskanaler i kundresan för att definiera hävstänger för att öka antalet potentiella kunder. Vi har delat in kunder i fyra segment utifrån om de redan är kund och om bolånet ersätter ett annat eller är nytt (se figur 1). Inom dessa segment har vi skapat olika personas utifrån vår erfarenhet. Låt oss ta en närmare titt på Tim Meier, som letar efter en egen lägenhet för sin lilla familj. Han är standard ROPO-persona; forskning online, köp offline.

Figur 1:Varje segment har sin egen kundpersona med olika kundresor

Försök att etablera kontaktpunkter tidigt på kundresan

Bild 2 visar Tims resa för att köpa en fastighet. Längs vägen finns olika kontaktpunkter där banker kan etablera sig som den pålitliga partnern. Vi har identifierat fyra steg som är relevanta för att effektivt generera leads, två av dem före den vanliga första kontaktpunkten med banken.

1. Informationsinsamling: Tim samlar information mestadels online, där han använder bolånekalkylatorer och andra användbara verktyg för att bedöma sin ekonomiska situation och checklistor vad han ska göra innan han köper en fastighet.
2. Hitta en egenskap: Tim älskar att bläddra igenom onlineannonser på en metasökningswebbplats, där han hittar alla allmänt tillgängliga annonser för lägenheter.
3. Hitta en finansieringspartner: Han upptäcker äntligen ett köpmål online. Efter en kort diskussion med hans fru träffar de fastighetsmäklaren som föreslår att du kontaktar en bolånemäklare.
4. Köpa fastigheten: Efter samråd med bolåneförmedlaren köper paret fastigheten med bolån från en kantonbank utanför sin hemkanton och bolånemäklaren tar till och med över de administrativa processerna för paret. Vilken tjänst!

Tim är mer än nöjd med sin nya finansieringspartner. Hans gamla bank tillhandahöll inte tjänster av hög kvalitet. Tim flaggades som privatkund och hans främsta kontaktpunkt var callcentret, där han led av kroniskt långa väntetider och otillräcklig rådgivning.

Figur 2:Tims kundresa för att köpa och äga en fastighet

Att dra i de rätta spakarna kan öka dina potentiella kunder avsevärt

Figur 3 illustrerar att generering av fler leads inte bara kan ske med lead partnerskap (som hypoteksmäklare, onlinemarknadsplatser, fastighetsmäklare eller utvecklare), utan också genom dimensionerna av tjänsteförbättring och marknadsföringsmix. För varje typ av hävstång har vi undersökt och utvecklat hur man genererar fler leads för att öka bolånevolymen.

Figur 3:Exempel på spakar för att snabbt förbättra din hantering av potentiella kunder

Framgångsrika exempel på marknaden visar att potentiell riktning kan leda generering av potentiella kunder i den "digitala nya normala":

• Marknadsplats online: En av de tre bästa kantonbankerna etablerade ett långsiktigt partnerskap med en av de ledande onlinemarknadsplatserna för fastigheter. Detta gjorde det möjligt att inte bara enkelt jämföra bolåneräntor för olika erbjudanden, utan också att använda marknadsplatsen som en onlinebolånetjänst för att stänga nya bolån eller ersätta befintliga. Även om bolån online för närvarande bara står för 3,1 % av de nyligen stängda bolånen, tyder starka tillväxttakt på en kontinuerlig och hållbar ökning av distributionsandelen.
• Bolånemäklare: En liten kantonbank på landsbygden i Schweiz söker aktivt samarbete med bolånemäklare för att etablera ett brett nätverk över hela Schweiz, både online via bolåneplattformar och offline genom klassiska mäklare. Även om bolån inte är affärer med hög marginal, kan banken diversifiera sin kreditportfölj och kundbas över hela Schweiz. Dessutom utvecklar banken viktiga förmågor för att framgångsrikt navigera i de framväxande digitala ekosystemen runt husköpsresan. Marknadsandelen för mäklare är fortfarande relativt liten i Schweiz (beräknad till cirka 1-2 % av den totala marknaden). I en undersökning ¹ från Institute of Financial Services Zug (IFZ), nämnde de tillfrågade bristande förtroende som den främsta anledningen till att man inte valde en mäklare. Tiden får utvisa om mäklare lyckas bygga pålitliga varumärken och komma ikapp den stora marknadsandelen i våra grannländer.

Tims kundresa är bara en av många. Att kartlägga vägen till att köpa och äga ett hus är ett viktigt steg för att identifiera nya kontaktpunkter. Antagandet av digitala distributionskanaler har ökat avsevärt, vilket innebär att en strategiöversyn inklusive justering av rätt spakar är på väg. För ytterligare information eller diskussion, tveka inte att kontakta våra experter på Deloitte för att hjälpa dig att öka dina bolånekunder i den "digitala nya normala".

¹ https://blog.hslu.ch/retailbanking/2019/01/14/welche-kunden-gehen-zum-hypothekenvermittler/

Nyckelkontakter