Gamification är en trend inom olika branscher som syftar till att öka kundlojalitet och kundnöjdhet samt utnyttjandegrad. Det gör det genom att belöna positivt beteende och tillhandahålla pedagogiska funktioner på ett lättbegripligt och motiverande sätt. I Private Banking kan gamification-funktioner tillämpas för att förbättra kundupplevelsen och intresset, och för att minska känslomässiga hinder för finansiella frågor genom att transportera innehåll på ett lekfullt och påtagligt sätt.

Vad är gamification?

Gamification hänvisar till konceptet att sammanföra element av design och principer för spel i icke-spelapplikationer för att generera en bättre kundupplevelse och öka kundanvändningsgraden.

Vad är syftet med gamification?

Till skillnad från spel som har det primära syftet med underhållning, strävar gamification efter tre huvudmål ¹ :

1. Förmedla ett budskap (oavsett om det är utbildning, marknadsföring eller en kombination av de två)
2. Förbättra användarnas inlärning
3. Ha ett tränings- eller simuleringsmål i en virtuell miljö som återger en potentiell situation

De flesta företag använder spelmekanik för att belöna positivt beteende och utbilda spelare. Gamification ger också andra fördelar, inklusive insamling av data, som kan användas för att marknadsföra nya produkter och tjänster, och för att öka kundnöjdheten eller förmågan att hjälpa till att sänka kundtjänstkostnaderna.

Hur passar gamification in i Wealth Management?

Private Banking &Wealth Management är fortfarande känt som ett traditionellt och selektivt företag som är tillgängligt för en begränsad grupp människor som har en viss förmögenhet (vanligtvis över 1 miljon CHF). Det tillhandahåller tjänster relaterade till alla ekonomiska frågor i denna grupp och kräver därför att kunderna hanterar personliga och känslomässiga ämnen och fattar respektive beslut. Även om detta kan förklara varför schweiziska Wealth Managers i genomsnitt bara har två personliga kundmöten per år ² , visar det också verksamhetens natur som får Wealth Managers att kämpa med att bygga nya meningsfulla kundrelationer.

Att tillämpa gamification kan minska de känslomässiga hindren för finansiella frågor och göra investeringen mer engagerande. Till exempel kan delar av gamification göra investeringar mer påtagliga (t.ex. virtuella rundturer för private equity eller fastighetsinvesteringar) och skapa en starkare koppling till kunden, ge en bättre förståelse för investeringsrisker (t.ex. scenarioillustrationer) och förbättra kunderna. perspektiv på deras totala rikedom.

Att använda gamification för att underlätta kundinteraktioner för att förbättra kundupplevelsen för investeringsbeslut och rutinmässiga incheckningar eller chattar kan hjälpa till med etableringen av en yngre, mer innovativ affärsmodell. Med ett ökande antal millennials som ansluter sig till arbetskraften i behov av att investera sin disponibla inkomst samt ökande finansiell analfabetism bland yngre människor, kan spelifieringsinsatser bli en mer och mer nödvändig åtgärd för Wealth Managers.

En nyligen genomförd studie ³ fann att endast 24% av millennials uppvisar en grundläggande ekonomisk kunskap. Därför är det inte förvånande att många av gamification-insatserna i Wealth Management idag fokuserar på utbildning och lärande, och som ett resultat syftar till att bryta igenom och undergräva de barriärer som hindrar kunder från att hantera sin ekonomiska situation mer proaktivt. Förutom den känslomässiga faktorn som nämns ovan, är vanliga hinder inom Wealth Management brist på motivation, otillräcklig kunskap eller rädsla för misstag. Allt detta är saker som gamification kan hjälpa till att minska och som ett resultat skapa en bättre kundupplevelse.

Vad behöver Wealth Managers tänka på när de implementerar gamification?

Förmögenhetsförvaltare rekommenderas att följa ett antal designprinciper när det kommer till implementering av gamification:

• Säkerhet och pålitlighet :Tillförlitliga relationer och säkerhet när det gäller att investera pengar och hålla personlig information hemlig är hygienfaktorer inom Private Banking, som gamification-insatser alltid måste följa
• Design :Att hitta den lämpliga mixen av coola designfaktorer och toppmoderna utseenden är avgörande för Wealth Managers; cirka 80 % av nuvarande applikationer baserade på gamification misslyckas enbart på grund av dålig designkvalitet
• Funktionalitet :När de utvecklar gamification-funktioner måste Wealth Managers noga överväga vilka funktioner som krävs för att ge ett mervärde för sin kundbas – omfattande UAT och agil utveckling är grundläggande förutsättningar
• Kundlämplighet :Gamification kanske inte är lämpligt för alla kunder – Wealth Managers måste noggrant välja specifika kundsegment när de utvecklar en gamification-applikation
• Investering :Att utveckla och implementera gamification i en affärsmodell är en kostsam ansträngning som måste övervägas noggrant och planeras; att ingå partnerskap med FinTechs eller andra tjänsteleverantörer (t.ex. värdepappersföretag) kan visa sig skapa synergier och öppna upp nya marknader eller kundsegment
• Data :Förmögenhetsförvaltare måste se till att data, som kan samlas in genom gamification-applikationer, återanvänds för marknadsföring, kostnadsbesparingar och affärsutvecklingsändamål

Wealth Managers bör ha dessa enkla regler i åtanke när de implementerar gamification i sina affärsmodeller. För att hålla jämna steg med de förändrade kundstrukturerna kan efterfrågan och digitaliseringsgamification visa sig vara en stor tillgång för Wealth Managers.

Referenser:

¹ https://www2.deloitte.com/lu/en/pages/investment-management/articles/leveraging-gamification-methods-asset-management.html
² https://www.lgt.com/shared/.content/publikationen/bankdienstleistungen/160530_LGT-Private-Banking-Report-2016_de.pdf
³ https://www.gwhatchet.com/2016/01/08/gw-financial-literacy-center-finds-millennials-struggle-with-finances/